广西电网公司以创建国内先进水平供电企业为目标，近年来，推出免填单服务、批量业务预约服务等特色便捷措施，开展居民用电报装“快通电”服务，简化优化用电业务办理流程，让老百姓享受到更加便捷、更加省心的服务。

“免填单”  客户排队等待时间减少到3.88分钟

以前，在营业厅办理业务，经常看见客户排着长队，等候的人少则十几个，多则几十个，一等就是一两个小时，一上午的时间几乎全耗在这一业务上。那如何提高营业厅的业务办理效率呢？广西电网公司在创先工作中，注重简化、优化有关业务流程，推动供电局先后推出免填单服务、批量业务预约服务等特色便捷措施。

“现在办业务大不一样了，不用自己填表格，只要签个字就行了，真方便啊。”日前，南宁市民陈大叔来营业厅办理业务，享受上了“免填单”带来的便利。

据悉，针对客户反映在营业厅办理业务等待时间长问题，自去年6月份以来，广西电网公司推出居民客户免填单服务，新印制了简化版用电申请表，将原来申请表中由客户填写的18栏项目减少到只需要在两栏项目中签字确认，其余基本信息由营业员在营销MIS系统中直接录入，大大减少了客户填表时间。此外，还推出网上营业厅服务，方便客户远程申请办理用电报装业务。

贵港供电局今年还推出了预约服务，即老百姓只要把自己用电户号和联系人方式等信息在营业厅备案，每月需要办理交费、打印发票等业务时，提前打电话到营业厅预约办理，营业厅工作人员便会尽快安排空闲时段办理，办理好后及时电话通知用户。这样大大缩短了用户的等候时间。

为应对营业厅业务办理高峰期，广西电网公司还指导各供电局通过设置机动岗位，紧急调配应急营业员，提高营业厅高峰期业务办理效率，大大减少了客户等待时间。据统计，2012年，广西电网营业厅客户平均等待时间减少至3.88分钟，远远少于“15分钟”的服务承诺时间。

“快通电”提速为“一日通”

“太快了,太快了，想不到一天功夫就有电用了！”近日，南宁市民李先生申请创新装表接电，不到一时间，供电局工作人员就帮他装好了电表，接通了电，这使他又高兴，又惊讶。

这是广西电网公司在各城市开展居民用电报装“快通电”服务的一个缩影。广西电网公司在“快通电”服务品牌中提出，居民客户提出新装用电申请后，2个工作日内完成装表接电；条件具备完善的，还做到当天申请接电，当天施工，当天送电，让“快通电”提速为“一日通”。

为提升用电报装效率，广西电网公司还出台了《广西电网公司提升业扩报装效率实施方案》，并前移业扩报装关口，推行“预受理”服务，即在客户报装咨询环节，提前了解客户用电需求，组织开展现场勘查，拟定初步供电方案，并一次性告知客户业扩报装各环节所需提供资料和注意事项，避免客户为补齐材料往返跑而浪费大量时间。

有用电问题请随时拨“95598”

95598供电服务热线每天都接到成千上万的客户电话，是广西电网公司与客户沟通的最大平台。广西电网公司高度重视这一平台建设，在服务创先工作中着重将95598打造成客户问题解决中心。

桂林供电局是广西电网公司服务创先试点单位，该局为切实将95598打造成客户问题解决中心，制定了《桂林供电局问题解决中心枢纽流程图》，明确了95598对各类问题实行统一调度、跟踪管控的闭环管理机制，将95598从原来单一的业务受理中心逐步转变为以受理客户各类服务需求为基础，对外统一服务、对内协调管理的服务中枢。同时，将该局95598呼叫中心由原来4人在线调整为4+1（高峰）+2（备班）模式，新设值长岗位，对当值的疑难工单进行处理。

笔者采访获悉，通过改进业务办理服务模式，桂林供电局新设立了预受理处理流程，对居民类业务办理实施预受理、免填单服务，使报装客户来营业厅的次数由3次减为2次；通过对95598话务数据分类分析，该局编制了《客户常见问题应答指引》手册，强化客户诉求解决能力。2012年，该局呼损率为5.95%，同比下降8.6个百分点，呼入问题解决率首次得到98.99%。

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